Im EBM-Controlling wird die Patientenkommunikation oft unterschätzt. Dabei hat sie direkten Einfluss auf den Praxiserfolg: Patienten, die nicht verstehen, welche Leistungen die Kasse übernimmt und welche sie selbst bezahlen müssen, reagieren auf Rechnungen mit Überraschung und manchmal mit Widerspruch. Ein Missverständnis bei der Aufklärung über Zuzahlungen oder IGeL-Leistungen kann zu Beschwerden, Nichtbezahlung und schlechten Bewertungen führen. Diese Checkliste zeigt, wie Sie die Patientenkommunikation im Rahmen des EBM-Controllings aktiv planen.

Die Checkliste

  1. Aufklärungsprozess für EBM-Leistungen standardisieren: Stellen Sie sicher, dass Patienten vor der Behandlung verstehen, welche Leistungen über die Krankenkasse abgerechnet werden und welche nicht.
  1. IGeL-Kommunikation strukturieren: IGeL-Leistungen müssen aktiv angeboten und erklärt werden – ohne Druck. Die Aufklärung muss nachvollziehbar dokumentiert sein. Nutzen Sie standardisierte Gesprächsleitfäden.
  1. Zuzahlungsregelungen transparent kommunizieren: Patienten sind oft unsicher, welche Zuzahlungen sie für welche Leistungen entrichten müssen. Klare Information am Empfang verhindert Missverständnisse.
  1. Praxiseigene Informationsmaterialien aktualisieren: Flyer, Aushänge und Website-Informationen zu Leistungen und Abrechnungsmodalitäten sollten regelmäßig auf Aktualität geprüft werden.
  1. Empfangspersonal auf häufige Abrechnungsfragen schulen: Das Personal am Empfang ist erste Anlaufstelle für Patientenfragen zur Abrechnung. Es muss kompetent und korrekt antworten können.
  1. Prozess für Abrechnungsbeschwerden von Patienten definieren: Was passiert, wenn ein Patient eine Abrechnung anfechtet oder sich über eine Rechnung beschwert? Ein klarer interner Prozess verhindert Eskalation.
  1. Informationen über Kassen-Leistungsumfang aktuell halten: Der Leistungskatalog der gesetzlichen Krankenkassen ändert sich. Halten Sie Ihr Informationsmaterial aktuell, um Patienten korrekt zu informieren.
  1. Kommunikation bei Behandlungsabbruch regeln: Wenn eine Behandlung abgebrochen wird oder ein Patient nicht zum Folgetermin erscheint, kann das Abrechnungskonsequenzen haben. Kommunizieren Sie klare Regeln.
  1. Digitale Kommunikationskanäle datenschutzkonform nutzen: Wenn Patienten per E-Mail oder Messenger Fragen zur Abrechnung stellen, müssen diese Kanäle DSGVO-konform und verschlüsselt sein.
  1. Feedback von Patienten zur Abrechnungskommunikation einholen: Regelmäßige Patientenbefragungen zeigen, ob die Kommunikation zu Leistungen und Abrechnung als verständlich und fair empfunden wird.
  1. Aufklärungsgespräche dokumentieren: Besonders bei IGeL und kostenintensiven Leistungen sollte das Aufklärungsgespräch in der Patientenakte dokumentiert werden.

Typische Fehler

Keine schriftliche IGeL-Vereinbarung: Ein Arzt erklärt mündlich, was eine IGeL-Leistung kostet, erstellt aber keine schriftliche Vereinbarung. Der Patient zahlt die Rechnung nicht – und hat rechtlich gute Argumente auf seiner Seite.

Empfangspersonal schlecht informiert: Wenn das Personal Fragen zur Abrechnung nicht beantworten kann oder falsche Auskünfte gibt, führt das zu Beschwerden und Misstrauen.

Kein Prozess für Zahlungsschwierigkeiten: Wenn Patienten Rechnungen nicht zahlen können oder wollen, braucht die Praxis einen strukturierten Umgang – von der Mahnung bis zur ggf. notwendigen Übergabe an ein Inkassobüro.

Fazit

Gute Patientenkommunikation ist ein unterschätzter Bestandteil des EBM-Controllings. Ärzteversichert empfiehlt, die Kommunikationsprozesse einmal jährlich zu überprüfen und das Personal gezielt zu schulen. Weitere Artikel finden Sie in der Blog-Übersicht.

Quellen

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