Beschwerdemanagement in der Praxis: Vorteile und Nachteile

Ein systematisches Beschwerdemanagement in der Arztpraxis verbessert die Patientenbindung, reduziert das Risiko von Haftungsfällen und erfüllt die QM-Anforderungen des G-BA – erfordert aber zeitliche und personelle Ressourcen. Der Nutzen überwiegt in der Regel die Kosten deutlich.

Hintergrund

Die Vorteile sind vielfältig: Patienten, die sich gehört fühlen, wechseln seltener den Arzt und neigen weniger zu negativen Online-Bewertungen. Dokumentierte Beschwerdeprozesse stärken die Rechtsposition bei Haftungsansprüchen. Zudem liefert die systematische Auswertung von Beschwerden wertvolle Hinweise zur Verbesserung interner Abläufe. Als Nachteile stehen der initiale Aufwand für die Einrichtung, die laufende Personalbelastung durch Bearbeitung und Auswertung sowie die psychische Belastung durch Kritik. In kleinen Praxen kann die Zuweisung einer festen Beschwerdebeauftragten schwierig sein.

Wann gilt das nicht?

In Einzelpraxen mit sehr geringem Patientenaufkommen genügt oft ein vereinfachtes Verfahren. Beschwerden mit strafrechtlicher Relevanz (Gewalt, Beleidigungen durch Patienten) fallen nicht unter das Beschwerdemanagement und erfordern rechtliche Schritte.

Ärzteversichert unterstützt Praxisinhaber dabei, Qualitätsmanagement und Versicherungsschutz aufeinander abzustimmen – ein funktionierendes Beschwerdemanagement kann sich positiv auf die Berufshaftpflicht-Prämie auswirken.