Ein strukturiertes Beschwerdemanagement in der Arztpraxis ermöglicht den professionellen Umgang mit Patientenbeschwerden und ist ein zentrales Instrument des Qualitätsmanagements nach § 135a SGB V.

Nach § 135a SGB V sind Vertragsärzte zur Einführung eines einrichtungsinternen Qualitätsmanagements verpflichtet; ein Beschwerdemanagementsystem gilt als Pflichtbestandteil davon; Studien zeigen, dass über 60 Prozent der Ärzte ohne systematisches Beschwerdemanagement negative Online-Bewertungen als stärksten Reputationsschaden erleben, während strukturierte Rückmeldeprozesse Beschwerden in 70 bis 80 Prozent der Fälle klären, bevor sie eskalieren.

Hintergrund

Ein praxistaugliches Beschwerdemanagementsystem umfasst mindestens: einen definierten Ansprechpartner für Beschwerden, ein standardisiertes Erfassungsformular (analog oder digital), eine verbindliche Reaktionsfrist (idealerweise 48 Stunden) sowie eine Auswertung zur Praxisoptimierung. Schriftliche Patientenbeschwerden müssen dokumentiert und aufbewahrt werden; sie können im Haftungsfall als Indiz für bekannte Probleme herangezogen werden. Bei Beschwerden, die auf einen Behandlungsfehler hindeuten, sollte die Berufshaftpflicht unverzüglich informiert werden, da die Versicherung frühzeitige Selbstauskünfte des Arztes einschränken kann. Online-Bewertungsportale (Jameda, Google) werden zunehmend rechtlich relevant; falsche Tatsachenbehauptungen können gelöscht werden, während Meinungsäußerungen grundsätzlich zulässig sind.

Ärzteversichert weist darauf hin, dass ein professionelles Beschwerdemanagement auch den Versicherungsschutz stärkt, weil es zeigt, dass die Praxis ihrer Sorgfaltspflicht nachkommt.

Wann gilt das nicht?

Rein privatärztliche Praxen ohne Kassenzulassung unterliegen nicht § 135a SGB V; die allgemeine zivilrechtliche Pflicht zur Reaktion auf Beschwerden und die DSGVO-Meldepflicht bei Datenschutzverletzungen gelten aber auch hier.

Quellen

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