Welche Vorschriften gelten für Beschwerdemanagement in der Praxis?

Niedergelassene Ärzte sind nach der Qualitätsmanagement-Richtlinie des Gemeinsamen Bundesausschusses (G-BA) verpflichtet, ein internes Qualitätsmanagementsystem einzuführen, das auch ein strukturiertes Beschwerdemanagement einschließt. Patientenbeschwerden müssen systematisch erfasst, bearbeitet und als Verbesserungsimpuls genutzt werden.

Hintergrund

Folgende Anforderungen gelten für das Beschwerdemanagement in der Arztpraxis:

• QM-Richtlinie des G-BA: Vertragsärzte sind seit 2006 verpflichtet, ein QM-System einzuführen. Das Beschwerdemanagement ist ein explizit genanntes Grundelement.
• Beschwerdeerfassung: Beschwerden müssen schriftlich oder mündlich entgegengenommen und dokumentiert werden. Eine standardisierte Eingangsmeldung erleichtert die Bearbeitung.
• Bearbeitungsfristen: Obwohl keine gesetzlichen Fristen für die Bearbeitung gelten, empfehlen Berufsverbände eine Reaktion innerhalb von fünf Werktagen.
• Datenschutz: Beschwerdeprotokolle enthalten Patientendaten und unterliegen der DSGVO. Aufbewahrungsfristen und Zugriffsrechte sind zu regeln.
• CIRS (Critical Incident Reporting System): Viele KVen empfehlen zusätzlich die Teilnahme an Fehlermeldesystemen wie jeder-fehler-zaehlt.de.

Praktische Hinweise für Ärzte

1. Beschwerdeformular einführen: Ein standardisiertes Formular, das digital oder auf Papier ausgefüllt werden kann, erleichtert die systematische Erfassung.
2. Verantwortlichkeit benennen: Legen Sie fest, wer im Team für die Bearbeitung von Beschwerden zuständig ist und wie Eskalationswege aussehen.
3. Beschwerden als Feedback nutzen: Analysieren Sie Häufungen bestimmter Themen und leiten Sie daraus Prozessverbesserungen ab. Das schützt vor Wiederholungen.
4. Rechtsschutz prüfen: Bei juristisch relevanten Beschwerden oder Haftungsvorwürfen sollte sofort die Berufshaftpflicht informiert werden. Ärzteversichert berät zu optimaler Deckung für solche Fälle.
5. Dokumentation aufbewahren: Bewahren Sie Beschwerdeprotokolle mindestens zehn Jahre auf, da sie im Haftungsfall als Nachweis dienen können.

Quellen:

• G-BA, QM-Richtlinie: www.g-ba.de
• Kassenärztliche Bundesvereinigung, Qualitätsmanagement: www.kbv.de
• CIRS-Netz Deutschland: www.jeder-fehler-zaehlt.de

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