Jede Arztpraxis profitiert von einem strukturierten Beschwerdemanagement. Es stärkt die Patientenzufriedenheit, erkennt Qualitätsprobleme früh und reduziert das Risiko rechtlicher Auseinandersetzungen. Im Rahmen des Qualitätsmanagements (QM) ist ein Beschwerdesystem für zertifizierte Praxen verpflichtend. Gut gehandhabte Beschwerden stärken das Vertrauen der Patienten und führen häufig zu einer intensiveren Praxisbindung.

Hintergrund

Das Qualitätsmanagement in der vertragsärztlichen Versorgung (QM-Richtlinie des G-BA) schreibt seit 2006 ein einrichtungsinternes Qualitätsmanagement vor, das ein systematisches Beschwerdemanagement einschließt. Praxen sollten klare Wege für Patientenbeschwerden schaffen: Beschwerdeformulare, direkte Ansprechpartner, Rückmeldepflichten und Auswertungsroutinen. Wichtig ist die nicht defensive Haltung: Beschwerden sind Chancen zur Verbesserung. Dokumentierte Beschwerden können zudem bei Behandlungsfehlerfragen eine wichtige Rolle spielen, da sie den Informationsfluss in der Praxis belegen.

Praktische Hinweise für Ärzte

  • Implementieren Sie ein standardisiertes Beschwerdebuch oder digitales System für Patientenrückmeldungen.
  • Benennen Sie eine verantwortliche Person für die Bearbeitung von Beschwerden in der Praxis.
  • Schulen Sie Ihr Team im konstruktiven Umgang mit Patientenbeschwerden.
  • Werten Sie Beschwerden regelmäßig aus und leiten Sie daraus Verbesserungsmaßnahmen ab.
  • Ärzteversichert berät Praxisinhaber auch zur passenden Rechtsschutzversicherung für den Fall eskalierender Patientenbeschwerden.

Quellen:

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