Bewertungsmanagement

Bewertungsmanagement bezeichnet in der Arztpraxis die aktive Steuerung und Überwachung von Patientenbewertungen auf digitalen Plattformen wie Jameda, Google Maps, Doctolib oder Kununu. Es umfasst das regelmäßige Monitoring von Bewertungen, das konstruktive Reagieren auf Kritik sowie die Förderung positiver Rückmeldungen von zufriedenen Patienten.

Bedeutung für Ärzte

Online-Bewertungen sind heute ein zentrales Kriterium bei der Arztsuche: Über 70 Prozent der Patienten recherchieren laut Studien vor dem ersten Arztbesuch Bewertungen im Internet. Ein schlechtes Bewertungsprofil kann die Patientengewinnung erheblich beeinträchtigen. Rechtlich ist zu beachten, dass Patienten keine Details aus dem Behandlungsverhältnis öffentlich kommentieren dürfen (ärztliche Schweigepflicht gilt hier indirekt). Ärzte dürfen auf Bewertungen antworten, ohne die Schweigepflicht zu verletzen, wenn sie allgemein formulieren. Unwahre Tatsachenbehauptungen können löschungspflichtig sein, erfordern aber in der Regel ein anwaltliches Vorgehen. Ärzteversichert informiert zu rechtssicherem Praxismarketing.

Abgrenzung

Bewertungsmanagement ist nicht identisch mit Praxismarketing im Allgemeinen, das auch Website, Social Media und Suchmaschinenoptimierung umfasst. Es ist auch kein Ersatz für Qualitätsmanagement, das systematisch Versorgungsqualität misst und verbessert. Bewertungen sind subjektive Eindrücke und kein objektives Qualitätsmaß.

Praxisbeispiel

Eine gynäkologische Praxis erhält eine Ein-Stern-Bewertung mit dem Vorwurf langer Wartezeiten. Die Praxisinhaberin antwortet öffentlich, dankt für das Feedback und erklärt allgemein, dass sie kontinuierlich an der Terminplanung arbeitet. Sie bittet die Patientin, direkt Kontakt aufzunehmen. Diese Reaktion zeigt anderen Patienten, dass die Praxis konstruktiv mit Kritik umgeht.

Quellen

• BGH, Urteil vom 20. Februar 2018, Az. VI ZR 30/17: Löschung falscher Ärztebewertungen
• Kassenärztliche Bundesvereinigung: Leitfaden Praxishomepage und Bewertungen, kbv.de (2024)
• Stiftung Warentest: Arztbewertungsportale im Test, test.de (2023)