Bewertungsmanagement bezeichnet den strukturierten Prozess, mit dem Arztpraxen ihre Online-Reputation auf Bewertungsportalen wie Jameda, Google oder Doctolib beobachten, auf Patientenrückmeldungen reagieren und das öffentliche Bild der Praxis aktiv steuern. Es umfasst sowohl das Monitoring neuer Bewertungen als auch den rechtssicheren Umgang mit negativen oder falschen Einträgen.
Bedeutung für Ärzte
Rund 70 Prozent der Patienten lesen vor einem Ersttermin Online-Bewertungen; eine Gesamtnote unterhalb von 3,5 von 5 Punkten kann die Patientenzahl spürbar senken. Gleichzeitig dürfen Ärzte auf Bewertungen nicht beliebig antworten, da die ärztliche Schweigepflicht auch im öffentlichen Kommentarfeld gilt. Sinnvoll ist eine knappe, neutrale Antwort, die zum persönlichen Gespräch einlädt, ohne Behandlungsdetails preiszugeben. Regelmäßige Einladungen zufriedener Patienten zur Bewertungsabgabe erhöhen die Gesamtnote nachhaltig.
Abgrenzung
Bewertungsmanagement ist enger gefasst als allgemeines Praxismarketing, das auch Webseite, Social Media und lokale Werbung umfasst. Es ist auch vom spezifischen rechtlichen Instrument des Löschanspruchs gegenüber Bewertungsportalen zu unterscheiden, der nur bei klar unwahren Tatsachenbehauptungen oder anonymen Beleidigungen greift. Letzteres wird separat im Glossarbeitrag „Bewertungsportal (Löschanspruch)" behandelt.
Beispiel
Eine Hausarztpraxis erhält auf Google 15 Bewertungen mit einem Schnitt von 4,1. Eine neue Ein-Stern-Bewertung ohne Text drückt den Schnitt spürbar. Das Praxisteam antwortet innerhalb von 48 Stunden neutral und lädt zum Gespräch ein. Parallel bittet die Sprechstundenhilfe die zehn nächsten zufriedenen Patienten um eine Bewertung, was den Schnitt wieder auf 4,3 hebt. Ärzteversichert weist darauf hin, dass konsequentes Bewertungsmanagement Teil einer professionellen Praxisführung ist.
Quellen
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